Tham khảo review từ khách hàng từng sử dụng dịch vụ tại phòng khám là một phần không thể thiếu trong quyết định thăm khám của hầu hết bệnh nhân. Để thu hút khách hàng hiệu quả, điều quan trọng là bạn phải biết cách thu thập và hiển thị chúng ở các điểm tiếp xúc khác nhau trên hành trình trải nghiệm của khách hàng.
Review từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
Khi bạn đã có được một số lượng đánh giá phù hợp của khách hàng, bạn có thể bắt đầu đưa vào trang web, quảng cáo và các kênh mạng xã hội của mình để nâng cao lòng tin, thúc đẩy doanh số bán hàng, tạo ra những khách hàng hài lòng và cải thiện danh tiếng trên các kênh trực tuyến của phòng khám.
Vậy các kênh nào khách hàng thường để lại review?
Và làm thế nào để phòng khám khai thác được review hiệu quả từ khách hàng?
1. Các kênh mà khách hàng thường để lại review
1.1. Google My Business
Google My Business là công cụ miễn phí của Google, cho phép bạn quản lý hồ sơ doanh nghiệp và cách doanh nghiệp xuất hiện trên Google Tìm Kiếm, Google Maps. Với các phòng khám có thể thiết lập hiển thị các thông tin như tên, vị trí, thời gian làm việc, các review của người bệnh và trả lời đánh giá từ đơn vị...
Khách hàng cũng thường để lại review trên Google My Business của phòng khám
Nhìn chung, với trang Google Business của phòng khám, khách hàng sẽ tìm thấy các thông tin cơ bản dễ dàng hơn, trong đó có các review khám chữa bệnh. Trên trang này, khách hàng nào cũng có thể dễ dàng để lại đánh giá, bao gồm cả khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của phòng khám cũng như đơn vị đối thủ.
Vì dễ dàng đánh giá nên đây cũng là kênh nhiều người bệnh để lại review. Phòng khám nên chú ý kênh này để biết khách hàng đang nói gì về đơn vị của mình.
1.2. Social Media
Đa dạng kênh review
Với sự phát triển của các mạng xã hội từ Facebook, Tiktok, Instagram... đây có lẽ là kênh người bệnh review phòng khám mạnh mẽ nhất.
- Review phòng khám trên trang cá nhân: Mỗi người chỉ cần có tài khoản mạng xã hội có thể đăng bài review trên trang cá nhân.
- Các group, hội nhóm khám chữa bệnh: Đơn cử như trên Facebook là mạng xã hội có rất nhiều hội nhóm khám chữa bệnh, các thành viên có thể đăng bài review hoặc đăng bài xin review một địa chỉ có tốt không. Người bệnh đã có trải nghiệm thăm khám có thể để lại bình luận, tương tác.
- Fanpage của phòng khám: trên fanpage của các phòng khám có thể mở mục đánh giá để người bệnh để lại phản hồi trên kênh này.
2. Các cách có được review hiệu quả từ khách hàng
Thực tế nhiều phòng khám chưa có đủ nhân lực để gọi hỏi thăm tình hình người bệnh sau khám, trải nghiệm dịch vụ như thế nào, có hài lòng không?. Do đó, các phòng khám có thể tham khảo vài cách dưới đây để có thể thu thập review hiệu quả từ khách hàng.
2.1. Khuyến khích mọi người review bằng quà tặng
Mọi người đều thích nhận thứ gì đó miễn phí và 73% người tiêu dùng cho biết họ có xu hướng để lại đánh giá nếu được nhận thêm quà tặng. Đây có thể là một dịch vụ miễn phí, giảm giá cho lần khám chữa bệnh tiếp theo của họ hoặc tặng điểm khách hàng thân thiết.
Voucher giảm giá luôn mang đến niềm vui cho khách hàng
Quà tặng này sẽ phụ thuộc vào sản phẩm và khách hàng của phòng khám.
- 91% người mua hàng muốn nhận sản phẩm quà tặng miễn phí.
- 67% muốn giảm giá cho các lần sử dụng dịch vụ đợt tới.
- 59% muốn tặng điểm khách hàng thân thiết.
Bạn thậm chí có thể cung cấp mức độ quà tặng tùy thuộc vào mức độ đầu tư của bài đánh giá.
Ví dụ: bệnh nhân gửi ảnh kèm theo đánh giá của họ có thể được giảm giá 15% cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo, thay vì giảm giá 10% nếu họ chỉ để lại đánh giá bằng văn bản.
2.2. Đơn giản hóa quy trình để lại review
Việc để lại đánh giá càng dễ dàng thì càng có nhiều khả năng khách hàng sẽ để lại đánh giá cho bạn.
- Hướng dẫn chi tiết cách để lại đánh giá
- Loại bỏ bất kỳ vấn đề kỹ thuật nào
- Tạo càng ít trường và điểm tiếp xúc càng tốt
- Tạo sẵn các câu hỏi và thang điểm đánh giá
Đơn giản hóa quy trình để lại review
Công ty cần có phương thức phù hợp để thu thập những đánh giá từ người bệnh mà không khiến họ cảm nhận thấy phiền hà hay không thoải mái.
Ví dụ: bạn có thể yêu cầu điểm đánh giá tổng thể, tuy nhiên hãy để những tùy chọn đa dạng, giúp khách hàng có khả năng để lại bao nhiêu review tùy thích.
2.3. Khai thác vai trò không thể thiếu của mạng xã hội
Đừng bỏ qua kênh có thêm review chất lượng nhất đó chính là thu hút khách hàng review trên các nền tảng truyền thông xã hội.
Khuyến khích khách hàng chia sẻ cảm nhận và tương tác tích cực với các hashtag thú vị. Đồng thời, từ phía phòng khám cũng phản hồi nhanh để tạo dấu ấn. Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy như mình đang nói chuyện với một cá nhân thú vị hơn là một đơn vị cứng nhắc.
Khi khai thác sức mạnh toàn năng của mạng xã hội để liên tục tương tác với cộng đồng, xây dựng những nhóm những người ủng hộ vô điều kiện sẽ tạo sức mạnh và nền tảng phát triển bền vững cho phòng khám.
Mạng xã hội là kênh mà phòng khám có thể thu thập review khách hàng nhiều nhất
Một số phương pháp khác sẽ giúp fanpage thu hút thêm được những bình luận, đánh giá tốt hơn:
- Khuyến khích khách hàng khi đến hoặc sau khi thăm khám xong sẽ review chất lượng và check-in tại phòng khám.
- Thường xuyên tổ chức các event nhỏ nhằm thu hút khách hàng như: 20 người review phòng khám đầu tiên sẽ được hưởng ưu đãi nhận Voucher.
Hãy lưu thông tin khách hàng cẩn thận, và gửi email thăm hỏi sức khỏe tình trạng sức khỏe, nhắc nhở lịch tái khám, thông tin về các chương trình sắp tới cho khách hàng. Đừng quên kêu gọi họ hãy Vote 5 sao cho phòng khám của mình và chia sẻ nếu như họ thấy hài lòng về dịch vụ đã được trải nghiệm.
2.4. Phản hồi nhanh chóng review từ khách hàng
Phản hồi nhanh chóng review từ khách hàng
65% người tiêu dùng tin rằng các thương hiệu nên phản hồi mọi đánh giá mà họ nhận được. Điều này cho thấy phòng khám bạn cần quan tâm và cởi mở để tiếp nhận phản hồi của khách hàng.
- 78% khách hàng cho rằng bất kỳ phản hồi nào được đưa ra phải được cá nhân hóa theo một cách nào đó
- 86% khách hàng có nhiều khả năng sử dụng dịch vụ từ một thương hiệu tích cực phản hồi các bài đánh giá nhanh chóng
2.5. Đừng ngại đối diện những review tiêu cực
Bên cạnh những đánh giá tốt còn có những review tiêu cực về phòng khám. Các nội dung này thường xuất phát từ dịch vụ khách hàng, nhân viên bệnh viện thiếu thân thiện, chờ khám quá lâu, khâu làm thủ tục, thanh toán chậm chạp...
Review tiêu cực không hẳn là chuyện không tốt
Với những đánh giá tiêu cực này phòng khám phải xử lý ra sao? Xóa hết review tiêu cực có phải là giải pháp hiệu quả?
Thực tế, khách hàng thường có xu hướng nghi ngờ những địa chỉ chỉ toàn đánh giá 5 sao. Liệu đó có phải là review ảo, của nhân viên bệnh viện, phòng khám?
Việc tồn tại một số đánh giá hạn chế nhất định sẽ chân thật, đáng tin hơn. Do vậy, xóa các đánh giá hạn chế không phải giải pháp hiệu quả.
Thay vào đó, bệnh viện có thể phản hồi bằng cách xin lỗi vì trải nghiệm chưa tốt và cho khách hàng biết phòng khám sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào. Nếu cần thêm thông tin hãy để lại cách thức người bệnh có thể liên hệ với bạn.
Về phía người đọc những review này cũng biết đơn vị có cầu thị hay không, có tiếp nhận thông tin và hướng giải quyết, thay đổi như thế nào.
Tóm lại, làm dịch vụ đã khó, duy trì một hình ảnh thương hiệu chất lượng lại càng khó hơn. Thành công đòi hỏi cả một quá trình xây dựng quy trình làm việc, củng cố niềm tin khách hàng. Ngành dịch vụ tạo ra những sản phẩm vô hình khó quảng cáo, chính vì vậy, trải nghiệm của khách hàng chia sẻ chính là tài sản vô giá của phòng khám.
Lời chứng thực, review của khách hàng được đánh giá là đáng tin cậy hơn các mẫu quảng cáo, thông điệp truyền thông. Vì vậy, nếu ta không biết tận dụng, khuyến khích sự đánh giá và chia sẻ của khách hàng, ta sẽ bỏ lỡ những cơ hội tiếp thị miễn phí và hiệu quả nhất.
Nguồn: Tổng hợp
