Làm sao để kinh doanh phòng khám hiệu quả? Đây chắc chắn là câu hỏi được nhiều nhà quản lý quan tâm. Bởi trước sự cạnh tranh khốc liệt của rất nhiều đối thủ, phòng khám của bạn phải tạo ra sự khác biệt. Vậy đâu là giải pháp dành cho các phòng khám trong thời điểm hiện tại. Bài viết này chúng tôi sẽ chia sẻ đến bạn 5 mẹo tăng doanh thu phòng khám hiệu quả nhất.
1. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ của phòng khám
Việc đầu tiên cần làm để tăng doanh thu là đánh giá và nâng cao về chất lượng dịch vụ mà phòng khám bạn đang cung cấp. Có nhiều cách khác nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ tại phòng khám. Sau đây là một số cách đơn giản, dễ thực hiện nhưng lại mang đến sự khác biệt và hiệu quả cao.
Đội ngũ tiếp đón ân cần
Đội ngũ tiếp đón là những người đầu tiên mà bệnh nhân gặp khi bước vào phòng khám, họ có ảnh hưởng đến cảm nhận chung về buổi khám của người bệnh. Theo báo cáo của Viện Nghiên cứu Sức khỏe HRI (Mỹ), 70% bệnh nhân cho rằng thái độ của nhân viên tiếp đón tích cực sẽ giúp họ có những trải nghiệm khám chữa bệnh tốt khi đi khám.
Đội ngũ tiếp đón là bộ mặt của phòng khám
Có nhiều cách để xây dựng đội ngũ tiếp đón thân thiện:
- Ngay từ bước tuyển dụng nhân sự cần tìm những ứng viên vừa biết đồng cảm, niềm nở vừa có năng lực chuyên môn cao. Một nhân viên lễ tân giỏi không chỉ giao tiếp tốt qua điện thoại và biết sử dụng máy tính mà còn có tinh thần phục vụ khách hàng tốt. Biết cách hỗ trợ bệnh nhân dịu bớt sự căng thẳng, cho dù cơ sở khám bệnh đang trong thời điểm đông đúc, bận rộn nhất.
- Với những nhân viên hiện tại, hãy nêu rõ những điều yêu cầu khi cư xử với bệnh nhân, từ lúc bệnh nhân bước vào cửa phòng khám cho đến lúc họ ra về. Yêu cầu nhân viên cố gắng nỗ lực nhằm giúp khách hàng quay trở lại lần sau khi họ có nhu cầu đi khám.
- Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng là trên hết trong đội ngũ của mình. Bắt đầu từ người chủ, người quản lý đến tất cả các bộ phận từ trên xuống coi trọng văn hóa hỗ trợ, phục vụ bệnh nhân hết lòng là kim chỉ nam trong mọi hoạt động.
Cảm thông và chia sẻ
Theo một bài viết trên Tạp chí Kinh doanh Harvard (Harvard Business Review), sự hài lòng từ khách hàng vẫn chưa đủ, cơ sở y tế cần có sự kết nối về mặt cảm xúc với khách hàng của mình. Tất nhiên, mỗi người có những nhu cầu và kỳ vọng khác nhau như khi họ đang ở ngân hàng, sân bay so với khi họ đang ở phòng khám bệnh.
Trao đổi một vài thông tin trong lúc bệnh nhân ngồi chờ
Khi đặt bản thân vào hoàn cảnh của khách hàng, bạn có thể hiểu được những nhu cầu về cảm xúc nào cần được đáp ứng. Có thể bệnh nhân đang căng thẳng hay khó chịu vì tình trạng sức khỏe của mình hoặc đang lo lắng về những công chuyện khác. Vì vậy, bệnh nhân thông thường mong muốn được quan tâm, chăm sóc và chia sẻ khi họ đi khám. Ngoài ra, họ thường có nhu cầu được khám sớm thay vì chờ đợi, xếp hàng. Bệnh nhân luôn muốn được bác sĩ tư vấn chu đáo thay vì qua loa và nhận được phương án điều trị hiệu quả cho tình trạng bệnh tật của mình.
Những nỗ lực nhỏ này nhưng có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Theo nghiên cứu thực hiện bởi tổ chức Weatherby Healthcare, khoảng 1/4 bệnh nhân sẵn lòng chuyển bác sĩ điều trị khi nhận thấy một bác sĩ có thái độ tốt hơn, cảm thông và chia sẻ với họ hơn.
Sự tiện lợi và thoải mái
Ngoài ra, các chuyên gia còn khuyên rằng, nên xem phòng chờ như là phòng khách. 53% người sử dụng dịch vụ được khảo sát trong bài nghiên cứu của HRI đánh giá cao việc có thể sử dụng các dịch vụ như đồ ăn tự phục vụ, WiFi, hoặc các hình thức giải trí khác. Với các cơ sở khám chữa bệnh nhỏ, chỉ cần Wifi và tủ lạnh nhỏ có nước khoáng cũng mang lại sự thoải mái tốt hơn nhiều cho khách hàng.
Nhận phản hồi và hỗ trợ bệnh nhân
Để giải quyết vấn đề bệnh nhân một cách thấu đáo thì việc đầu tiên cần phải hiểu rõ vấn đề của họ là gì. Vì vậy, một số đơn vị khám chữa bệnh thường làm là thực hiện cuộc khảo sát nhanh từ bệnh nhân trước khi họ ra về.
Nhận phản hồi từ bệnh nhân là thước đo chính xác về dịch vụ phòng khám
Cũng có thể chỉ cần hỏi bệnh nhân đi khám có hài lòng không và liệu chúng tôi cần làm gì để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này cũng tạo cơ hội cho cơ sở y tế gỡ điểm trước khi bệnh nhân xả bực tức của họ lên các diễn đàn trên internet và tìm bác sĩ khác khi họ có nhu cầu.
Đầu tư thiết bị, dụng cụ y tế có thương hiệu
Việc đầu tư về thiết bị, dụng cụ được sản xuất từ các hãng uy tín trên thế giới cũng là một nội dung mà các quản lý phòng khám cần cân nhắc, vì đó là sự hỗ trợ tuyệt vời giúp các bác sĩ đưa ra chẩn đoán chính xác cho bệnh nhân. Tạo niềm tin vững chắc cho bệnh nhân khi họ lựa chọn cơ sở uy tín của bạn giữa hàng trăm sự lựa chọn ngoài kia.
Thiết bị, dụng cụ y tế hiện đại mang đến cảm giác tin tưởng cho bệnh nhân
Kết quả khảo sát của Weatherby cũng cho thấy, thiết kế của cơ sở chiếm 80% lý do khiến người bệnh chọn cơ sở y tế khác. Điều đó cho thấy rằng, nếu cơ sở y tế không được cập nhật gì trong suốt thời gian dài có thể sẽ làm mất đi lượng lớn khách hàng, nhất là người trẻ.
2. Triển khai các chương trình khuyến mãi
Các phòng khám cũng nên thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng tỉ lệ bệnh nhân quay trở lại khám chữa bệnh với các bệnh nhân cũ, từ đó làm tăng doanh thu cho phòng khám.
Chương trình khuyến mãi là chìa khóa giúp tăng doanh thu phòng khám hiệu quả
Tham khảo 6 bước để xây dựng các chương trình khuyến mãi phổ biến:
- Xác định mục tiêu, đối tượng khách hàng rõ ràng
- Lựa chọn thời gian khuyến mãi
- Xác định thông điệp cho ý tưởng khuyến mãi
- Lựa chọn hình thức khuyến mãi
- Lên kế hoạch chi tiết
- Triển khai và theo dõi.
3. Chăm sóc khách hàng thân thiết
Khách hàng thân thiết có thể mang tới rất nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh của bạn. Việc xác định tệp khách hàng thân thiết là những người thường xuyên tới phòng khám của bạn, hoặc sử dụng dịch vụ với giá trị cao… Những đối tượng này nên có những chính sách chăm sóc đặc biệt bởi có thể giúp bạn tăng doanh thu phòng khám hiệu quả.
"20% khách hàng hiện tại có thể mang đến 80% doanh thu của doanh nghiệp trong tương lai”
Đây cũng là cách mà các chủ phòng khám nên áp dụng để có được tệp khách hàng trung thành qua thời gian. Họ tin tưởng và sử dụng thường xuyên các dịch vụ ở bên bạn thì tỉ lệ giới thiệu khách hàng mới hoặc quay lại sử dụng dịch vụ của bạn đều cao hơn.
Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ ở phòng khám của bạn xong, đừng để quá trình khách hàng đến đó là kết thúc. Hãy nhắc nhở khách hàng về những lần tái khám, lịch hẹn tiếp theo, lời nhắc sau khi sử dụng dịch vụ… Tốt nhất bạn có thể tạo nên một hệ thống lời nhắc tự động xoay quanh các nội dung về quy trình kiểm tra, chăm sóc sau khám, tái khám,… đối với khách hàng.
4. Tối ưu lịch hẹn khám với bệnh nhân
Chuyên gia chỉ ra rằng, bệnh nhân trẻ tuổi có những kỳ vọng là việc chăm sóc y tế cũng dễ dàng và thuận tiện như việc gọi xe Uber đến sân bay hoặc đặt nhà hàng ăn tối trực tuyến. Có thể đây là lý do tại sao chỉ có 67% bệnh nhân từ 18 đến 34 hài lòng với bác sĩ của họ, trong đó khi 82% bệnh nhân trên 55 tuổi thì hài lòng (theo báo cáo Weatherby). Vì vậy, nếu thiếu đi sự tiện lợi khi đặt lịch khám và sự thoải mái, tiện nghi khi đi khám thì họ sẽ tìm đến nơi có dịch vụ tốt hơn.
Trong cuộc khảo sát PWC, 65% bệnh nhân được khảo sát đánh giá cao khả năng trao đổi thông tin qua các kênh truyền thông trực tuyến hoặc điện thoại di động. Vì vậy, đặt lịch khám và thay đổi lịch nên được thực hiện ngay cả khi đang di chuyển. Bên cạnh đó, các thủ tục liên quan đến hồ sơ, giấy tờ nên được tinh giản ở mức tối thiểu.
Tối ưu lịch hẹn với bác sĩ và bệnh nhân
Việc lên lịch khám thiếu khoa học có thể tốn nhiều chi phí vô hình cho phòng khám. Trong trường hợp bác sĩ vừa công tác ở viện, vừa làm việc tại phòng khám thì nguy cơ sót lịch, đến muộn rất dễ xảy ra. Trong trường hợp bệnh nhân đến không đúng hẹn thì lễ tân vừa phải tốn công sức gọi điện nhắc nhở vừa khó sắp xếp lịch hẹn chính xác, gây giảm năng suất vận hành cho phòng khám. Tệ nhất là khi phòng khám không kiểm soát được lịch hẹn, dẫn tới tình trạng phòng khám quá tải mà lễ tân không điều phối kịp thời, để lại ấn tượng xấu cho khách hàng và đánh mất khách hàng.
5. Tạo động lực cho nhân viên của bạn
Nhân viên là nguồn lực quý giá nhất của bạn
Cho phép nhân viên có tiếng nói trong quá trình thực hành, đề bạt và bổ nhiệm họ làm trưởng dự án, trưởng bộ phận, những lời khen, tiền thưởng, quà tặng… có nhiều cách để truyền cảm hứng cho nhân viên của bạn cống hiến hết mình mỗi ngày.
Nhân viên làm việc tốt cũng đồng nghĩa với thương hiệu của bạn phát triển, góp phần quan trọng để tăng doanh thu phòng khám. Vì vậy với cương vị là một người đứng đầu, đừng quên khuyến khích nhân viên để có thêm nhiều năng lượng và có những suy nghĩ tích cực trong công việc. Hãy cho họ cảm giác họ là một thành phần quan trọng của tập thể.
Mỗi phòng khám sẽ có những lợi thế và bất lợi riêng, việc lựa chọn phương pháp nào thực hiện đầu tiên còn tùy thuộc vào tính chất, triết lý kinh doanh, phương án đầu tư...của phòng khám bạn.
Nguồn: Tổng hợp
