Top 9 “chìa khóa” để vận hành phòng khám Đa khoa hiệu quả

Giao tiếp là nghệ thuật trong ngành y tế. Ngày nay giao tiếp cũng là một trong ba yếu tố làm tăng hiệu quả của việc chăm sóc và điều trị. Người bệnh vào bệnh viện hay phòng khám không những được chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ y tế (sử dụng thuốc, hóa chất, các kỹ thuật y tế chuyên sâu,…) mà còn phải được chăm sóc bằng tâm lý, thể hiện qua cách thức giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh.

Khả năng giao tiếp hiệu quả với người bệnh giúp tạo dựng được niềm tin của người bệnh, người nhà người bệnh với nhân viên y tế. Giúp tăng cường được hiệu quả điều trị.

Tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xử trong các cơ sở khám chữa bệnh, phòng khám đảm bảo quyền của người bệnh được chăm sóc toàn diện và tôn trọng.

Không những giao tiếp tốt với người bệnh, người nhà người bệnh mà người quản lý phòng khám còn phải giao tiếp tốt với đồng nghiệp, với cấp dưới và các nhà cung cấp dịch vụ y tế khác là rất quan trọng.

3. Quản lý bệnh án và các văn bản y tế có hệ thống

Theo quy định của Luật khám bệnh, chữa bệnh thì mỗi người bệnh điều trị nội trú và ngoại trú trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh đều phải được lập hồ sơ bệnh án.

Mỗi nhân viên y tế phải nắm vững các nguyên tắc ghi hồ sơ bệnh án và chịu trách nhiệm ghi chép hồ sơ bệnh án phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

• Tính chính xác: Thông tin về triệu chứng, kết quả khám bệnh và các nội dung liên quan khác cần được ghi lại một cách chính xác, trung thực.
• Tính đầy đủ: Việc ghi chép trong hồ sơ bệnh án cần phải đầy đủ, tránh bỏ sót các thông tin quan trọng về thông tin hành chính, kết quả khám bệnh, cận lâm sàng, thăm dò chức năng, quá trình chẩn đoán, điều trị, chăm sóc và những thông tin khác có liên quan trong quá trình chữa bệnh của người bệnh tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
• Tuân thủ quy định: Việc ghi chép hồ sơ bệnh án phải tuân thủ các nội dung, hướng dẫn chuyên môn đã được ban hành.
• Dễ đọc, dễ hiểu: Hồ sơ bệnh án phải sử dụng các từ ngữ rõ ràng, khoa học, trình bày dễ hiểu, dễ đọc.
• Thời gian và người trực tiếp ghi chép: Thời gian ghi chép và người trực tiếp ghi chép thông tin trong hồ sơ bệnh án cần được ghi rõ tại mỗi mục có chứa thông tin.
• Hiểu biết về cách ghi chép, tổ chức và bảo quản hồ sơ bệnh án theo quy định và tiêu chuẩn y tế.

4. Tiếp nhận và điều phối lịch hẹn linh hoạt

Nghệ thuật sắp xếp lịch hẹn là nền tảng cơ bản của việc vận hành cho phòng khám Đa khoa, mà nguồn thu đến từ việc điều trị cho bệnh nhân. Công việc sắp xếp lịch hẹn sẽ cần sự nhất quán và linh hoạt như việc chơi một bản nhạc bao gồm nhạc trưởng (người sắp xếp lịch) và các nhạc công khác (bác sĩ, trợ lý và bệnh nhân).

Việc sắp xếp lịch hẹn không giống như trò chơi chỉ việc điền tên vào chỗ trống mà thực sự rất cần sự linh hoạt, nhanh nhạy và tinh tế của người điều phối. Chính vì vậy nghệ thuật sắp xếp lịch hẹn sẽ rất quan trọng và cần được đào tạo kỹ càng về mặt chuyên môn quản lý cũng như tính linh hoạt của người điều phối lịch hẹn, dù là lễ tân, bác sĩ hay trợ lý.

Nghệ thuật sắp xếp lịch hẹn được dựa vào ba yếu tố quan trọng là: Productivity – Hiệu suất, Teamwork – Tính đồng đội và Flexibility – Tính linh hoạt.

Productivity – Tính hiệu suất

• Yếu tố này nhằm mục đích bảo đảm hiệu suất của phòng khám đạt hiệu quả cao nhất. Ở mỗi phòng khám Đa khoa, hiệu suất chính là số lượng bệnh nhân, số lượng lịch hẹn lúc nào cũng lấp đầy.

Teamwork – Tính đồng đội

• Với một số phòng khám đi theo yếu tố Teamwork – Tính đồng đội. Tuy số lượng bệnh nhân đến khám có thể không nhiều nhưng phòng khám vẫn đạt được mục tiêu doanh thu. Để đạt được mục tiêu này thì người xếp lịch không thể làm được một mình mà cần sự hỗ trợ của cả một tập thể như bác sĩ, trợ thủ và hành chính. Việc vận hành một phòng khám giống như việc điều hành một cơ chế sản xuất. Chỉ cần một bộ phận hỏng hóc và có vấn đề là cả dây chuyền sẽ bị ảnh hưởng.

Flexibility – Tính linh hoạt

• Nguyên tắc gì cũng chỉ là nguyên tắc mà thôi. Việc sắp xếp lịch hẹn trong phòng khám được coi là một nghệ thuật. Mà nghệ thuật thì cần tính linh hoạt.
• Nghệ thuật sắp xếp lịch hẹn trong phòng khám Đa khoa là bước tiền để cho sự vững chắc về mặt vận hành và tăng doanh thu về lâu dài.

5. Quản lý thời gian và ưu tiên công việc

Phòng khám nên xác định và quản lý các nhiệm vụ cần thực hiện, ưu tiên công việc quan trọng hơn. Sau đây là một số cách quản lý thời gian của nhân viên một cách hiệu quả:

5.1. Lên kế hoạch cho mọi thứ, kể cả điều nhỏ nhất

Một trong những cách hiệu quả nhất để quản lý thời gian hiệu quả hướng dẫn nhân viên ghi lại danh sách các công việc cần làm cũng như lên kế hoạch cho mỗi công việc cần thực hiện.

Tất cả công việc từ nhỏ nhất đều nên được ghi ra thành một danh sách. Kèm theo đó là kế hoạch thực hiện công việc đó vào lúc nào, trong thời gian bao lâu. Một lịch trình công việc đầy đủ sẽ tránh được việc bỏ sót công việc và kế hoạch chi tiết sẽ giúp nhân viên hoàn thành đúng như những gì đã đề ra. Từ thực tế, nhân viên cũng sẽ rút ra được kinh nghiệm để có kế hoạch chính xác hơn.

Phương pháp ma trận Eisenhower của cố tổng thống Mỹ dựa trên 2 đặc tính của công việc: quan trọng và khẩn cấp. Hãy phân loại và sắp xếp các công việc ra theo các nhóm:

• Nhiệm vụ phải làm ngay lập tức: Khẩn cấp và quan trọng
• Nhiệm vụ cần được lên kế hoạch để làm: Quan trọng nhưng không khẩn cấp
• Nhiệm vụ có thể bàn giao cho người khác: Khẩn cấp nhưng không quan trọng
• Nhiệm vụ có thể loại bỏ: Không khẩn cấp cũng không quan trọng

Dựa trên các nhóm công việc đã phân loại mà nhân viên có thể sắp xếp các công việc một cách hợp lý và có hướng giải quyết tối ưu, tiết kiệm thời gian nhưng mang lại hiệu quả cao.

5.2. Phân chia công việc và đặt ra giới hạn lớn hơn cho nhân viên

Phân loại công việc ra thành: Việc trong mô tả công việc và việc ngoài mô tả công việc. Chúng ta có thể giảm thời gian nhàn rỗi bằng việc củng cố thêm các công việc khác ngoài mô tả công việc hoặc những việc giúp nâng cao thêm chuyên môn như tự học, hỗ trợ các bộ phận khác, nâng cao chuyên môn thông qua đào tạo, đặt cho bản thân một giới hạn mới cao hơn…

Việc chủ động gợi ý cho nhân viên cách thức làm việc hơn cả mong đợi, khuyến khích động viên nhân viên phát huy các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn hay kỹ năng xây dựng mối quan hệ với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, cũng góp phần giúp cho “thời gian không hiệu quả” bị triệt tiêu dần, hiệu quả công việc tốt hơn.

6. Sử dụng công nghệ 4.0 trong y tế

Phần mềm khám bệnh trực tuyến tại nhà đã được triển khai. Giúp người dân không phải đến bệnh viện mà vẫn được chẩn đoán bởi đội ngũ bác sĩ chuyên khoa 24/7. Một số bệnh viện đã tiên phong ứng dụng công nghệ 4.0 vào công tác khám, chữa bệnh, quản lý y tế đã đạt được những hiệu quả bước đầu.

Đây là những ví dụ điển hình cho thấy vai trò to lớn của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đối với ngành y tế:

• Phân tích dữ liệu hồ sơ bệnh án giúp quá trình chẩn đoán, điều trị diễn ra nhanh chóng và chính xác.
• Các thiết bị theo dõi sức khỏe giúp phát hiện bệnh nhanh hơn.
• Hệ thống quản lý bệnh viện, quản lý phòng khám Đa khoa thông minh giúp công tác khám, chữa bệnh và quản lý trở nên nhanh – gọn – chính xác, giảm thời gian thủ tục nâng cao năng suất.

Phòng khám cần chủ động nắm bắt và trang bị các phần mềm công nghệ để đáp ứng được nhu cầu phát triển nhanh chóng như hiện nay.

7. Nắm vững các quy định và quy trình

Hiểu biết các quy định về y tế, vệ sinh, an toàn và quy trình liên quan đến vận hành phòng khám.

Căn cứ 21 chuẩn thiết yếu cho hoạt động của phòng khám Đa khoa được ban hành ngày 16/06/2016 tại công văn số 5638/SYT-NVY, Hội đồng quản lý chất lượng khám, chữa bệnh đã phát triển 05 mức bậc thang chất lượng cho các chuẩn như sau:

Nhân viên y tế tham gia hoạt động khám, chữa bệnh tại phòng khám:

• Phải có CCHN phù hợp theo quy định
• Nhân sự đăng ký thực hành tại phòng khám phải có quyết định tiếp nhận và phân công người hướng dẫn có văn bằng chuyên môn phù hợp
• Nhân viên tham gia hoạt động của phòng khám bán thời gian phải có sự chấp thuận của thủ trưởng đơn vị nơi công tác
• Khi có thay đổi nhân sự phải có báo cáo và được chấp thuận của Sở Y tế

Khi thay đổi cơ cấu tổ chức của phòng khám như thành lập thêm hoặc giải thể các khoa, phòng của phòng khám:

• Phải được Sở Y tế thẩm định, cho phép bằng văn bản việc thay đổi.

Biển hiệu và quảng cáo của phòng khám:

• Biển hiệu phải đúng theo quy định
• Nội dung quảng cáo dịch vụ khám chữa bệnh trên mọi phương tiện của phòng khám phải phù hợp với giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh
• Quảng cáo của phòng khám phải được Sở Y tế cấp giấy xác nhận.

Công khai, minh bạch trong áp dụng giá dịch vụ khám chữa bệnh:

• Bảng giá được trình bày rõ ràng, đầy đủ
• Bảng giá được niêm yết ở vị trí dễ thấy và thuận tiện cho người bệnh tra cứu
• Cung cấp bảng kê chi tiết, đầy đủ thông tin về chi phí điều trị và hóa đơn theo quy định tài chính khi người bệnh thanh toán chi phí khám chữa bệnh

Các kỹ thuật chẩn đoán, điều trị thực hiện tại phòng khám:

• Phải có trong danh mục kỹ thuật đã được Sở Y tế thẩm định và phê duyệt
• Kỹ thuật chưa có trong danh mục phải được thẩm định và phê duyệt bổ sung trước khi triển khai thực hiện.

Kê đơn thuốc tại phòng khám:

• Phải phù hợp với chẩn đoán và theo phác đồ điều trị
• Tuân thủ nghiêm các quy định về kê đơn thuốc gây nghiện, thuốc hướng tâm thần
• Không được kê vào đơn thuốc các thuốc, chất không nhằm mục đích phòng bệnh, chữa bệnh, các thuốc chưa được phép lưu hành hợp pháp tại Việt Nam, thực phẩm chức năng và mỹ phẩm.

Phòng khám luôn sẵn sàng sơ cứu, cấp cứu người bệnh khi có dấu hiệu nặng:

• Phân công nhân viên y tế được đào tạo về hồi sức cấp cứu cơ bản thường trực ở phòng cấp cứu
• Đảm bảo đầy đủ cơ số thuốc dùng trong cấp cứu, dụng cụ cấp cứu, phương tiện vận chuyển người bệnh và vận chuyển người bệnh an toàn khi chuyển viện
• Trường hợp người bệnh trong tình trạng nguy kịch khẩn trương gọi sự trợ giúp của Trung tâm cấp cứu 115 hoặc tổ cấp cứu ngoại viện của bệnh viện gần nhất.

Hoạt động KCB BHYT tại phòng khám:

• Tuân thủ các quy định về khám chữa bệnh BHYT
• Chuyển tuyến đúng quy định nhằm bảo đảm quyền lợi đối với người tham gia BHYT

Hoạt động khám sức khỏe tại phòng khám:

• Chỉ tiến hành khi được Sở Y tế xác nhận đủ điều kiện và phạm vi khám sức khỏe,
• Đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và phạm vi hoạt động chuyên môn để thực hiện khám sức khỏe theo quy định.

Hoạt động tiêm chủng tại phòng khám:

• Phải được Sở Y tế cấp Giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện tiêm chủng;
• Phải đảm bảo luôn duy trì điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân sự của phòng khám thực hiện tiêm chủng;
• Tuân thủ nghiêm quy trình vận chuyển, tiếp nhận, bảo quản và cấp phát vắc xin;
• Tuân thủ quy trình chuyên môn kỹ thuật về sử dụng vắc xin và an toàn tiêm chủng;
• Giám sát chặt chẽ và xử trí kịp thời phản ứng sau tiêm chủng

Đảm bảo mỗi bệnh nhân đến khám tại phòng khám đều có hồ sơ bệnh án ngoại trú:

• Sử dụng đúng biểu mẫu hồ sơ, bệnh án ngoại trú do Bộ Y tế ban hành;
• Ghi chép đầy đủ các mục quy định trong bệnh án, đặc biệt là những nội dung về triệu chứng và diễn biến bệnh

Tuân thủ quy định về kiểm soát nhiễm khuẩn tại phòng khám:

• Áp dụng các quy trình cơ bản về khử khuẩn, tiệt khuẩn đối với dụng cụ, thiết bị y tế;
• Các quy định vô khuẩn khi thực hiện thủ thuật và kỹ thuật xâm lấn;
• Quy trình vệ sinh tay;
• Quy trình phòng ngừa và xử lý các trường hợp rủi ro, phơi nhiễm với nguồn bệnh nguy hiểm, có nguy cơ nhiễm khuẩn cao.

Tuân thủ các quy định về nội kiểm, ngoại kiểm và an toàn sinh học đối với phòng xét nghiệm:

• Phòng xét nghiệm đảm bảo các điều kiện về an toàn sinh học và được Sở Y tế cấp giấy chứng nhận an toàn sinh học hoặc được Sở Y tế công bố trên website, đồng thời phải luôn duy trì các điều kiện này;
• Nội kiểm đầy đủ, đúng thời gian quy định cho các xét nghiệm mà phòng khám thực hiện;
• Tham gia chương trình ngoại kiểm với trung tâm kiểm chuẩn được Bộ Y tế công nhận, phải có biện pháp khắc phục khi kết quả ngoại kiểm không đạt; tiến hành bảo trì, hiệu chuẩn thiết bị xét nghiệm định kỳ hoặc khi phát hiện có sai lệch.

Tuân thủ các quy định về an toàn bức xạ đối với phòng X-quang:

• Phải khai báo về thiết bị X - quang chẩn đoán trong y tế, được thẩm định an toàn và cấp giấy phép tiến hành công việc bức xạ sử dụng thiết bị X - quang chẩn đoán trong y tế
• Được cấp chứng chỉ nhân viên bức xạ cho người phụ trách an toàn của cơ sở y tế do cơ quan có thẩm quyền theo quy định.

Phòng khám phải tuân thủ quy định về quản lý chất thải y tế:

• Thu gom, phân loại, lưu giữ và xử lý chất thải rắn y tế đúng quy định tại Thông tư liên tịch 58/2015-BYT-BTNMT ngày 31/12/2015 của Liên Bộ Y tế và Bộ Tài nguyên và Môi trường về Quản lý chất thải y tế;
• Có hệ thống xử lý chất thải lỏng hoạt động thường xuyên và các chỉ tiêu của nước thải theo quy định sau xử lý đạt quy chuẩn về môi trường;
• Thực hiện báo cáo công tác bảo vệ môi trường định kỳ theo cam kết tại Kế hoạch/Đề án bảo vệ môi trường của PKĐK và theo quy định tại Thông tư Liên tịch 58/2015-BYT-BTNMT ngày 31/12/2015 của Liên Bộ Y tế và Bộ Tài nguyên và Môi trường về Quản lý chất thải y tế.

Phác đồ điều trị ngoại trú tại phòng khám Đa khoa:

• Xây dựng phác đồ điều trị ngoại trú của phòng khám dựa trên các hướng dẫn điều trị do Bộ Y tế ban hành, hoặc phác đồ điều trị ngoại trú dành cho trạm y tế do Sở Y tế ban hành, phác đồ điều trị của các bệnh viện Đa khoa, chuyên khoa của thành phố trong kho dữ liệu phác đồ của Sở Y tế.
• Chỉ định cận lâm sàng, chỉ định điều trị phải theo phác đồ điều trị ngoại trú của phòng khám Đa khoa

Triển khai các hoạt động an toàn người bệnh tại phòng khám Đa khoa:

• Nghiên cứu thực hiện các khuyến cáo về an toàn người bệnh do Sở Y tế ban hành: báo cáo sự cố tự nguyện, xác định chính xác người bệnh tránh nhầm lẫn khi cung cấp dịch vụ,…
• Tuân thủ các quy định an toàn trong phẫu thuật, thủ thuật; an toàn trong sử dụng thuốc; an toàn trong sử dụng trang thiết bị y tế.

Ứng dụng công nghệ thông tin trong KCB:

• Sử dụng máy vi tính và phần mềm kê đơn, có hệ thống nhắc an toàn trong kê đơn.
• Thực hiện kết nối liên thông dữ liệu giữa phòng khám với BHXH thông qua mạng internet

Chủ động khảo sát các chỉ số về môi trường của phòng khám:

• Chủ động khảo sát độ nóng, tiếng ồn, bức xạ,… do các thiết bị sử dụng trong phòng khám để đảm bảo an toàn cho nhân viên, người bệnh và người dân cư trú xung quanh phòng khám.
• Có biện pháp khắc phục khi các chỉ số vượt giới hạn cho phép

Phòng khám có hoạt động đáp ứng nhu cầu của người bệnh về:

• Đảm bảo an ninh trật tự
• Nơi giữ xe cho người bệnh
• Tiện ích tối thiểu cho người bệnh khi ngồi chờ khám.

Phòng khám có hoạt động chăm sóc khách hàng:

• Có tổ chăm sóc khách hàng hướng dẫn cho người bệnh
• Chủ động khảo sát hài lòng người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại phòng khám.

8. Quản lý tài chính hiệu quả

Quản lý tài chính cho phòng khám Đa khoa tốt sẽ giúp duy trì hoạt động phòng khám ổn định và phát triển. Quản lý tài chính hiệu quả còn giúp bác sĩ đưa ra những quyết định phù hợp về đầu tư, mở rộng và phát triển quy mô phòng khám. Chính vì vậy các chủ phòng khám phải có kỹ năng quản lý tài chính để đưa phòng khám của mình phát triển.

9. Giải quyết vấn đề nhanh chóng

Một phòng khám có thể đối mặt với nhiều vấn đề khác nhau hàng ngày. Việc nhanh chóng tìm ra giải pháp thích hợp là rất quan trọng. Chủ phòng khám phải học hỏi và có khả năng nhận diện và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình vận hành phòng khám.

Lắng nghe ý kiến phản hồi từ bệnh nhân và sẵn sàng cải thiện hoạt động của phòng khám. Dựa trên những thông tin này chủ phòng khám có thể điều chỉnh cách quản lý để thu hút lượng bệnh nhân đến với phòng khám của mình.

Trong khi chúng ta đã khám phá những yếu tố quan trọng nhất để vận hành một phòng khám Đa khoa hiệu quả thông qua danh sách Top 9 “chìa khóa”, thì điều quan trọng nhất là hiểu rằng sự thành công đến từ sự kết hợp tuyệt vời của tất cả những yếu tố này. Việc tối ưu hóa quy trình làm việc, chăm sóc bệnh nhân và quản lý tài nguyên đều đóng vai trò quan trọng trong việc định hình sự thành công của phòng khám. Sự cam kết và nỗ lực không ngừng của đội ngũ y tế và nhân viên quản lý là chìa khóa cuối cùng để mở cánh cửa cho một phòng khám Đa khoa hiệu quả, nơi mà sứ mệnh chăm sóc sức khỏe được thực hiện một cách toàn diện và chất lượng.

Nguồn: Tổng hợp